Mi az a CRM, mire való és szükség van-e rá egyáltalán?

Mi az a CRM, mire való és szükség van-e rá egyáltalán?

Ossza meg másokkal is!

Kezdjük egyszerűen: A CRM önmagában nem egy technológiai fogalom! 

Ezt fontos kiemelni, mert magyarul “Ügyfélkapcsolat ápolást” jelent és ügyfélkezelési módszertanra vonatkozik. Azért van zavar leginkább ezzel fogalommal kapcsolatban, mert a CRM rendszereket értékesítő cégek minden publikációjukban a CRM-et egy “technológiai eszközhöz” kötik. 

A CRM egyébként az angol Customer Relationship Management kifejezésnek a rövidítése. Dióhéjban az a lényeg, hogy a módszertan irányt mutat, szabályok és irányelvek formájában a cégek számára, hogy hogyan is lehet az érdeklődőkből vásárlókat csinálni és hogyan érdemes őket megtartani. 

Így egy nagy kalap alá tudjuk venni az értékesítési technikákat és az ügyfél megtartási technikákat. Mindkettőre közel azonos szabályokat kell betartatnunk a cégben, ha elégedett, visszajáró vevőket, ügyfeleket szeretnénk. 

Csak néhány alapvető szabályt sorolok fel:

  • Emlékeztesd az ügyfelet az egyeztetett időpontra. 
  • Készségesen válaszolj az ügyfélnek minden kérdésére. 
  • Szerezz visszajelzést a vásárlás menetéről és a termékről. 
  • Köszöntsd fel a névnapján az ügyfelet.
  • Ha letettétek a telefont, akkor írj neki üzenetet a beszélgetésetek tartalmáról. 
  • Lehetőség szerint válaszolj amilyen gyorsan csak lehet egy üzenetre, de ne lépd túl a maximum 24 órát.

Ezek mind CRM szabályok, melyek tükrözik az alapvető hétköznapi udvariasság mintáit. Cége válogatja, hogy mennyi szabályt és hogyan tartat be. Ehhez jönnek még értékesítési forgatókönyvek, módszerek, melyek szintén a CRM ernyője alá esnek.

Tehát megválaszoltuk a cím első felének a kérdését és a másodikra is azt feltételezem, hogy egyértelmű a válasz:

Igen szükség van CRM-re, hiszen azt a célt szolgálja, hogy a megszerezzük és megtartsuk a vásárlóinkat és egy hosszú és egészséges kapcsolatot ápoljunk velük. 

Mivel ez egy technológiai átalakulással foglalkozó tanácsadás ezért itt az ideje, hogy megközelítsük a technológia oldaláról ezt a kérdést, ahol fontosabb feltennünk, hogy: 

Mi az a CRM RENDSZER, mire való és szükség van-e rá egyáltalán?

Az előző bekezdéssel ellentétben itt most visszafelé fogok haladni. Szükség van-e rá egyáltalán? Egyszerű válasz: Igen. Csak akkor NEM, ha nem akarjuk hosszú ideig fenntartani a cégünket. Ezzel sincs semmi baj, csak akkor nincs sok értelme kutatni ebben a témában.

Miért van rá szükség?

A válasz kifejtése érdekében vizsgáljuk meg a világ legegyszerűbb CRM rendszerét!

Két eszköz kell hozzá:

  • egy címjegyzék (hívjuk ügyfél törzsnek és legyen ez a telefonunkban található címjegyzék) 
  • és egy határidőnapló (legyen ez a telefonunkban található naptár)

Ez a rendszer úgy működik, hogy:

  1. Az ügyfél törzsbe felviszem az ügyfeleim vagy érdeklődőim adatait és…
  2. A naptáramba felviszem azt, hogy kinek, mikorra, mit ígértem.

Egy ilyen rendszerre alapvetően szükség van, hiszen ki az aki fejben tud tartani minden információt és dátumot? 

Arra a kérdésre megtalálni a választ, hogy “mire való?” meg kell vizsgálnunk azt, hogy MIKORTÓL van szükség ennek a rendszernek a bővítésére.

Amíg ezt a rendszert ÉN üzemeltetem és az a célom vele, hogy minél több megrendelést zárjak le, addig nincs szükség semmire, ami ennél bonyolultabb. A fejemben megvan az értékesítés összes technikája és az ügyfélkezelés összes szabálya! Jól is működik, jönnek az új megrendelések és minden szabály szépen be van tartva, egészen addig amíg egyszemélyes vállalkozást visz valaki.

Tehát, amint 1 embernél több főből áll a vállalkozásunk szükségünk lesz a CRM rendszerünk bővítésére. 

Általában a cégek tűzoltás szerűen szokták bővíteni a CRM rendszereiket, abban a sorrendben, ahogy a problémák megjelennek a bővülés során és olyan megoldásokkal, melyektől legtöbbször elkerekedik a szemem.

Milyen problémák fognak fellépni a bővülés során?

  • Az új munkatárs betanítása körülményes és rizikós. Rengeteg időt és energiát igényel és egyáltalán nem biztos, hogy megmarad.
  • Az új munkatárs munkájának ellenőrzése és fejlesztése gyakorlatilag lehetetlen, ha nem ülök mögötte. 
  • Áttekinthetetlenné válik a beérkező üzenetek és kérések kezelése. 
  • A munkatársak hibázni fognak, de a hiba túl későn kerül felszínre.
  • A szabályok betartatása teljes embert igénylő feladattá válik. 
  • A folyamatok ellenőrzése olyan adminisztrációs terhet ró a munkatársakra, amiből fakadóan folyamatosan csökken a morál. 
  • Az ügyviteli folyamatok fejlesztésére esély sincs dokumentáció és adatgyűjtés nélkül.

Munkám során tankönyvbe illő megoldásokkal találkoztam, melyeket leleményes ügyvezetők, tulajdonosok és irodavezetők alakítottak ki.

Bonyolult mappa rendszereken átívelő WORD dokumentumokba rejtett szabályzatok, jegyzőkönyvek, jogosultsághoz kötött EXCEL táblázatok melyekbe rögzíteni kellett a munkakezdés idejét és végét, közös email fiókok, melyekből minden emailt kinyomtattak, táblázatokban tárolt ügyféltörzsek melyekből mindenkinek saját verziója volt és még sorolhatnám. 

A lényeg tehát az, hogy a CRM rendszer BÁRMILYEN olyan rendszer, mely abból a célból lett kialakítva, hogy az ügyfelekhez kötődő folyamatokat kezelje. Ez a rendszer állhat mappák labirintusából, vagy egy központi szoftver által kezelt irányítópultból.

Modern kompakt CRM rendszerek

A cégek evolúciójához hozzá tartozik, hogy “megoldom abból amim van” mentalitásból fakadóan általában keresztül mennek a “tűzoltós problémamegoldásos” szakaszon. 

A technológiai robbanás 2010-es időszakában néhány értékesítéssel foglalkozó technológiai beállítottságú vezető úgy döntött, hogy kialakít egy saját szoftvert, ami kollektív megoldást nyújthat a széteső ügyfélkezelési és belső kommunikációs problémáikra.

Ezekből a megoldásokból nőtték ki magukat a ma ismert CRM rendszerek és megjelent egy új fejlődő iparág, ami kizárólag az ügyfélkezelés körüli problémák megoldására koncentrál. 

Mivel a társadalmunk egy folyamatos és igen agresszív technológiai és kommunikációs változáson megy keresztül ezért értelemszerűen egy olyan üzleti modellt kellett létrehozni, mely lépést tud tartani az új igényekkel. 

Ezért költöztek ezek az új “dobozos” CRM rendszerek havidíjas webes és felhő szolgáltatásba és biztosítanak cserébe technológiai infrastruktúrát. 

Saját vélemény

A cikk megírásának pillanatában, azaz napjainkban még nehezen tudunk fontossági sorrendet állítani a technológiai és a gyakorlati fókusz között. 

Ez fokozottan igaz azokra, akik technológiailag tapasztalatlanok. Gyakran a cégek pusztán technológiai váltásként tekintenek egy CRM rendszer bekötésére, ami döntés képtelenséget, frusztrációt és a legtöbb esetben valamilyen szintű csalódottságot szokott eredményezni. 

A CRM fejlesztő és értékesítő szolgáltatók nyomására nem érdemes rá erőltetni a cégünkre egy olyan CRM rendszert, amit nem értünk és nincs is elképzelésünk arról, hogy milyen szerepet szánunk neki cégünkben. 

Vonatkoztassunk el a csillogóan hangzó mondatoktól, melyek azt sugallják, hogy 1000%-os árbevétel növekedést értek el pusztán egy CRM rendszer bevezetésével. 

Ez még igaz is lehet, olyan esetben, ha a cégvezetőnek tiszta víziója van arról, hogy milyen módszertan alapján, hogyan és mire akarja használni a CRM rendszert. 

Megfogalmazott protokollokra van szükség és egy olyan vizuális térképre mely pontos tervrajzot ad a cégünkben zajló ügyfélkezelési folyamatok digitális implementációjához. 

Ehhez elsősorban arra van szükség, hogy felmérjük cégünk folyamatait és megtervezzük azt, hogy milyen változtatásokat szeretnénk elérni. 

Ha biztonságosan akarunk előre lépni, akkor kizárólag megfelelő döntés előkészítés után van értelme felmérni a piacon található kompakt CRM rendszerek funkcióit és paramétereit, különben el fognak csábítani az értékesítők által használt vonzó parafrázisok.  

Technológia Agnosztikus Tanácsadás:
ERP bevezetés, CRM bevezetés, Ügyviteli technológiák, Projektvezetési módszertan.

Kattintson a linkre » Foglaljon időpontot

Vélemény, hozzászólás?

A weboldalon cookie-kat ("sütiket") használunk, hogy a legjobb felhasználói élményt nyújthassuk látogatóinknak. A cookie beállítások igény esetén bármikor megváltoztathatók a böngésző beállításaiban.

Adatvédelmi beállítások elmentve!
Adatvédelmi beállítások

Amikor meglátogat egy webhelyet az tárolhat vagy lekérhet információkat a böngészőben, főként sütik formájában. Itt beállíthatja személyes cookie szolgáltatásokat.

Ezek a cookie-k szükségesek ahhoz, hogy a webhely működjön, és nem kapcsolható ki a rendszerünkben.

Az oldal működtetéséhez az alábbi technikai cookie-ek szükségesek
  • mp_153b95f810bd70752a0f1f7e63f16ad2_mixpanel
  • _ga
  • __stripe_mid

Összes tiltása
Összes engedélyezése